Как вы думаете, социальные средства Web 2.0 всего лишь реклама или существенная помощь в ведении торговли в 21 веке?

Вот какое определение Википедия дает термину Web 2.0: “второе поколение услуг, доступных в глобальных сетях связи, и дающих людям возможность сотрудничать и делиться информацией в режиме online.” Википедия, будучи информационным справочником, созданным пользователем, и сама является Web 2.0. Если говорить конкретно об участии услуг Web 2.0 в электронной торговли, то оно, главным образом, заключается в активном использовании социальной коммерции на Вашем собственном сайте, в размещении блогов, подкастингов и общении в социальных сетях, таких как, Youtube, Facebook, Twitter и не только – везде, где вы или ваши клиенты могут создать и разместить информацию.

Ритейлеры часто интересуются, какие же действия включает в себя Web 2.0. В этой статье я описываю десятку, на мой взгляд, самых результативных видов действий Web 2.0 , которые реально могут повлиять на успешную торговлю.

Обращаю ваше внимание, в данном списке десятку возглавляют инструменты с самым высоким показателем влияния, а замыкает список – с самым низким.

№10 Отзывы клиентов

Существует множество исследований, которые показывают высокое значение отзывов клиентов. Bazaarvoice имеет огромную статистическую базу. Здесь приведены некоторые ее данные:

* Отзывы привлекают клиентов на ваш сайт (и заставляют их возвращаться снова и снова, так как клиенты предпочитают сайты с отзывами). Клиенты, которые запоминали отзывы, имели на 9% выше индекс удовлетворенности. На 9% увеличивалась вероятность совершения покупки, и на 8% увеличивалась вероятность, что этот клиент сделает покупку при следующем визите (ForeSee Results, январь 2008 г.)
* Отзывы предоставляют информацию клиентам. Положительные отзывы могут мотивировать клиента к покупке
* Отзывы внушают клиентам доверие к совершению покупки и могут снизить процент возвратов
* В зависимости от категории, за товар, имеющий рейтинг «5 звезд», потребители готовы заплатить на 20-99% больше, по сравнению с 4-звездочным товаром (comScore/Kelsey, октябрь 2007 г.)
* По исследованиям Bazaarvoice за июнь 2007 г. товары с высоким рейтингом имели на 35% большую конверсию и на 40% среднюю сумму заказа .

В отличие от маркетинга социальных сетей, отзывы заказчиков положительно влияют на конверсию, повышают удовлетворенность клиентов, снижают количество жалоб и затраты на обработку возвратов. Отзывы – это средство, которое можно выгодно использовать в email рассылках, рекламных сообщениях и офлайновых рекламных проспектах. Отзывы покупателей позволяют лучше понять потребности клиентов и свой продукт, чтобы улучшить описание и усовершенствовать маркетинг.

Очень сложно побудить клиентов писать отзывы. Здесь мы предлагаем вам 8 идей для их привлечения.
Отзывы клиентов могут включать в себя добавленные клиентами фотографии, видео. Они могут быть размещены в блогах и даже сжаты в короткие сообщения для Twitter (140 символов).

Некоторые игроки розничной торговли придумывают креативные способы, например, счетчик возврата товара Shoelin’e Return-o-Meter, который показывает причины возврата товара (одежда или обувь слишком короткая, слишком широкая и т.д.):

Такие счетчики помогают клиенту выбрать нужный размер при первом заказе (например, при широкой стопе обувь выбирается на размер больше) и сократить количество возвратов.

№9 Торговые виджеты

Торговые виджеты - это контент, который отображается по всей Сети (или почти по всей). Они дают возможность ритейлерам переносить свой интерактивный опыт на партнерские сайты, сайты клиентов, социальные сети и т.д.

Один из моих любимых примеров виджета - Zazzle Myspace. Zazzle дает возможность более 15 000 музыкальным группам продавать свою продукцию (напечатанную на продукции Zazzle) прямо через страничку данной группы на MySpace, на которой «зависают» фанаты. Пользователи MySpace могут просматривать товар, совершать сделки непосредственно в самом виджете, а Zazzle управляет оплатой, выполнением заказов и берет комиссию с пользователя, совершившего покупку через виджет. Это приложение одно из немногих, которое успешно работает в социальных сетях.

“Almost there” – это счетчик обратного отсчета для беременных от Due Maternity. К сожалению, он может находиться только на рабочем
столе, вы не сможете разместить его в блоге или социальных сетях. Такой безделицей будущие мамочки с восторгом бы дали полюбоваться своим друзьям. Для Due Maternity – это удачный торговый ход. На счетчике есть возможность зарегистрировать данные о будущем ребенке, а также имеются ссылки для просмотра статей про беременность и продукцию компании Due Maternity (kpis.ru).

Amazon имеет множество виджетов, доступных для своих партнеров. Один из наиболее интересных – Omakase. На виджете отображается продукция более всего уместная по ключевым словам для контента страницы пользователя. Чем больше продукция соответствует контенту, тем больше кликов – выгода как для компании Amazon, ее партнеров, так и для заказчиков.
Также преуспели в этой области компания Best Buy с программой Best Buy Remix и компания Alvenda с многофункциональными устройствами – «витринами» продукции.

Программный интерфейс от Best Buy подойдет любому разработчику для «ремикса» и создания новых инструментов и приложений с помощью каталога продукции Best Buy. Данная инновация оказалась крайне выгодной.
Торговый виджет Alvenda позволяет ритейлерам, таким как, 1-800-Flowers “открывать магазин” на любом другом сайте. Покупателям нет нужды покидать сайт владельца (удобно и для владельца, и для покупателя). Заказ обрабатывается через обычную систему заказов ритейлера. Торговый виджет Alvenda в скором будущем будет способен к контекстуальному назначению (как виджет Omakase компании Amazon).

Джеймс Хекман, начальник стратегического отдела компании Zazzle, сказал: “Любой может создать виджет. К тому же вложения требуются небольшие. Вам ведь не приходится создавать целый новый веб сайт .. А возмещаются расходы почти мгновенно”.

№8 Вопрос-Ответ

В отличие от пользовательских форумов, услуги вопрос-ответ дают возможность общения прямо на сайте продукции. Покупатели могут задать здесь вопрос и получить ответ. Скорее всего, вам захочется получить ответ от человека, купившего данный продукт, нежели от специалиста по обслуживанию клиентов, который не пользовался этим продуктом, а может и в глаза его не видел.
Компании Bazaarvoice и PowerReviews предоставляют услуги вопрос-ответ, которые называются Ask & Answer и Answer Box соответственно. Вот пример Ask & Answer в действии на сайте Shoes.com:

Компания Backcountry создала свое решение:

Как и отзывы клиентов, услуга вопрос-ответ помогает лучше изучить продукт и наладить контакт с потребителями. Вопрос-ответ также дает возможность узнать, что творится в голове клиента. Слабая сторона – это большой промежуток времени между заданным вопросом и полученным ответом. А иногда подводит и качество ответа от клиента (ответ должен быть точным) .

Продолжение следует ...