Прочитал статью О представлении отзывов покупателей Интернет-магазинов, опубликованную в блоге UsabilityLab на habrahabra.ru. Автору спасибо за идеи. Особенно мне понравилось, что пользователю нужно знать про то как собираются отзывы. И когда ему приходит письмо добавить отзыв, он его добавляет и видит, что он появился на сайте, да еще если отзыв был отрицательный. То безусловно доверие вырастет. Не нужно давать никаких скидок, честность самое лучшее поощрение, этим интернет-магазин показывает, что он не впаривает товар (согласно исследованиям, это одно из преимуществ интернет-магазина), а действительно помогает купить самое подходящее. А скидки раздавать - себе в убыток, на них клиенты могут сесть как на иглу - пока не дашь, ничего не купят.
Модерирование отзывов. Первым шагом можно отлавливать стоп слова, и сделать доступной публикацию отзывов только для зарегистрированных клиентов. Когда мы общались в директором по развитию Last.fm, мы поднимали этот вопрос. На что получили следующий ответ. Нужно установить кнопку пожаловаться на отзыв. Когда кто-то ее нажимает, админу сайта приходит письмо, он его читает и если отзыв противоречит каким-либо правилам, отзыв снимается с публикации. Если же отзыв нормальный, хотя может быть и выставляет товар в плохом свете, админ снимает с этого отзыва кнопку "пожаловаться". Это второй шаг. Третий шаг - пользователи могут голосовать за отзывы, подтверждая их или опровергая.
Вот что рекомендовал автор статьи:
Теперь собственно best practice, которую я хочу предложить для описанного случая.
Первое, убрать слова "Отзывов нет", там, где их нет. Фраза настораживающая, вызывает ненужные сомнения. Форму написания отзыва можно оставить, хотя пользоваться ею никто не будет. Зачем? Объясню позже.
Второе, все Интернет магазины регистрируют своих покупателей, значит, есть возможность обратиться к покупателю после совершения им покупки. Предположим, в магазине появился новый товар, на который нет ни одного отзыва. После того, как кто-то купил этот товар через магазин, система по прошествии пары недель (чтобы дать покупателю распробовать товар), пишет ему письмо с нижайшей просьбой ответить на несколько вопросов.
Вопросы связаны с функциями товара. Например, "Использовали ли Вы этот плеер в качестве диктофона, если да, то какие у Вас остались впечатления от использования этой функции?" Система собирает ответы на вопросы, которые при описываемом подходе имеют структурированный вид, и, значит, без сложной автоматизации могут быть представлены в удобном для читателя виде.
Третье, как только система собрала достаточно отзывов по товару или одной из егофункций, она перестает спрашивать мнение покупателей, во-первых, чтобы не заставлять людей отвечать на уже не нужные вопросы, во-вторых, чтобы не создавать проблему с представлением объемных данных.
Дополнительным достоинством описанного метода является то, что Интернет-магазин общается со своим покупателем, а это важно для создания образа компании, заботящейся о своих клиентах, и интересующейся их мнением.
Для стимуляции написания отзывов покупателям могут делаться скидки на последующие покупки, что даёт логичное основание для интеграции описанного метода с программой лояльности.
Остается ответить на вопрос, зачем нужно оставить форму ввода нового отзыва на странице с товаром, хотя ею никто не будет пользоваться.
Из опыта я знаю, что пользователи нервничают, когда не могут понять источника происхождения тех или иных данных. В нашем случае им может показаться, что отзывы покупателей сфабрикованы, ведь описанный процесс им не виден. Форма является самоочевидным объяснением того, откуда берутся отзывы. Она, конечно, не переубедит тех, кто настроен, видеть вокруг только обман, но она позволит другим не задаваться не нужными вопросами.
Перед запуском рекламной кампании в электронной коммерции разрабатываются маркетинговые модели, которые должны в точности отражать маркетинговую стратегию.
Интернет-реклама (или интернет-маркетинг) приводит потенциальных клиентов на сайт и требует серьезных инвестиций. Веб-аналитика помогает сделать анализ рекламы,
оценить конверсию сайта и посещаемость сайта. В качестве технического средства лучше использовать Google analytics, это очень хороший счетчик посещений сайта, можно
сказать лучший из всех бесплатных счетчиков сайтов.
На эффективность продвижения юзабилити влияет, но не настолько, как сейчас распространено мнение в сети Инернет. Больше влияют алгоритмы рекомендаций и навигация на сайте.
Сайты накапливают базу данных клиентов. И анализ интернет-магазинов показывает, что эта информация в маркетинге используется слабо.
Business intelligence или bi система позволяет делать сегментацию потребителей по поведению и демографии, а также скоринг вероятности отклика клиента.
Data mining инструменты затем используют для проведения кампаний прямого маркетинга (или direct marketing) по базе данных клиентов.
OLAP и bsc (сбалансированные показатели) инструменты очень важны для анализа в маркетинге. Bi системы также являются основой любой аналитической CRM системы.
Все это образует электронный маркетинг. Об этом весь сайт KPIs.ru, включая мои лекции по маркетингу.
